Um ponto central vivenciado por muitas áreas de TI é a falta de visibilidade e participação estratégica no negócio. Embora a maioria dos líderes concorde que a tecnologia da informação desempenha um papel importante na competitividade, são poucas as empresas que de fato realizam uma boa gestão desse ativo. Nesse sentido, frameworks como o ITIL® têm ajudado a estruturar melhor os processos da área e a transmitir valor ao negócio.

Embora o ITIL tenha sido criado na década de 80, de lá para cá ele vem sendo atualizado para melhor atender às mudanças pelas quais o ambiente de negócios passa. A sua versão mais recente é o ITIL 4, lançado em 2019, que trouxe avanços em relação à gestão de serviços como um todo, não apenas para a área de TI.

Agora, os antigos processos do ITIL passaram a ser chamados de práticas. Aliás, é um nome muito mais adequado, pois deixa mais claro que o ITIL se trata de uma caixa de ferramentas. Portanto, cada área de TI deve adaptar essas ferramentas às suas necessidades. Antes, a nomenclatura “processo” dava a entender que para obter valor através do ITIL era preciso realizar com maestria todos os processos dos cinco livros, o que não é verdade.

Houve um pequeno aumento no número de práticas, mas de forma geral, o importante é saber que agora elas se classificam em três tipos: práticas gerais de gestãopráticas de gerenciamento de serviços e práticas de gestão técnica.

Vale lembrar que tanto as práticas gerais de gestão como as práticas de gerenciamento de serviços podem ser aplicadas a diversos setores dentro de uma empresa, não apenas à área de TI. Logo, as práticas do ITIL podem ser replicadas também em outras centrais de serviço, como um departamento de marketing corporativo, por exemplo. Por outro lado, as práticas de gestão técnica são focadas em TI, mantendo essa característica da ITIL.

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